Les gens : comment le comportement des passagers redéfinit les aéroports
L'avenir des aéroports : Les aéroports ont besoin des gens, mais les gens ont-ils besoin des aéroports ?
Le rétablissement du secteur de l'aviation dans les cinq à six ans qui ont suivi la pandémie de COVID-19 témoigne d'une résilience remarquable. Pourtant, alors que le nombre de passagers revient aux niveaux d'avant la pandémie, le secteur est confronté à un défi plus fondamental que n'importe quelle crise : un changement structurel dans la manière dont les passagers perçoivent le transport aérien et s'y engagent. Les projections de croissance étant incertaines et les attentes de la société évoluant, les aéroports se trouvent à un tournant décisif. Pour réussir dans les décennies à venir, il faudra aller au-delà des modèles de revenus basés sur le volume pour adopter l'adaptabilité, c'est-à-dire élaborer des stratégies commerciales capables de s'adapter à l'évolution des comportements des passagers, aux pressions environnementales et à la dynamique du marché, plutôt que de s'appuyer uniquement sur le débit pour assurer la rentabilité.
Cet article examine comment les attentes changeantes des passagers transforment les aéroports de points de transit transactionnels en destinations expérientielles. Nous retracerons cette évolution à travers trois phases critiques du voyage des passagers : la décision de voyager, l'expérience de l'arrivée côté ville et l'environnement côté piste, en révélant où les aéroports doivent innover pour rester compétitifs et financièrement viables.
Le besoin de voyager
La reprise des passagers masque des changements structurels plus profonds
En 2024, le transport aérien mondial a égalé ou dépassé les niveaux d'avant la pandémie dans toutes les régions, le nombre de passagers-kilomètres payants (RPK) dépassant les chiffres de 2019 de 3,8%. Cette reprise met en évidence un besoin humain permanent de connexion, de mobilité et d'expérience. Cependant, ces chiffres globaux masquent une volatilité sous-jacente - plusieurs indicateurs suggèrent que l'industrie est confrontée à des vents contraires que les données de croissance globales ne peuvent pas saisir à elles seules.
Taux de croissance du nombre de passagers-kilomètres payants avant et après l'entrée en vigueur du COVID
La pression extérieure sur les marchés matures ralentit les prévisions de croissance
Alors que les économies émergentes sont le moteur de l'expansion de l'aviation mondiale, les marchés matures sont confrontés à une stagnation de la demande. Plusieurs facteurs structurels remettent en cause les marchés matures, tels que
Contraintes physiques et politiques
La capacité d'expansion et de développement des aéroports par la construction de nouveaux terminaux et de nouvelles pistes est limitée.
Vaste réseau de transport
Les transports en commun, tels que le rail, constituent une alternative viable au transport aérien pour les courtes distances.
Baisse des voyages d'affaires
Les contraintes financières et la normalisation des réunions virtuelles ont réduit la demande de voyages d'affaires.
Pressions économiques
Si l'inflation et l'augmentation du coût de la vie ne semblent pas avoir d'impact sur les voyages d'agrément, elles restent un risque réel.
Pression en faveur du développement durable
Pression publique importante sur les entreprises et les particuliers pour qu'ils réduisent les voyages aériens, dans un mouvement familièrement appelé “flight shaming” ("honte des vols").”
Nouveaux changements politiques
Les gouvernements envisagent de limiter le tourisme de masse dans des villes comme Barcelone, Amsterdam et Venise.
Les aéroports et les compagnies aériennes ont trouvé des solutions proactives. Par exemple, KLM s'est associée à des opérateurs ferroviaires pour proposer des voyages ferroviaires intégrés pour le transport entre des pays adjacents tels que la France, la Belgique et l'Allemagne, et Air France et Austrian Airlines ont toutes deux accepté de limiter les vols dans les zones où il existe des services ferroviaires étendus.
La nécessité et l'accès stimulent la croissance de l'aviation dans les marchés émergents
Les économies émergentes affichent des trajectoires de croissance plus robustes, alimentées principalement par la connectivité intrarégionale. Trois facteurs distinguent le développement des aéroports sur ces marchés :
- Développement des aéroports nationaux : Pour débloquer les opportunités commerciales et touristiques mondiales, les pays développent des centres de transport aérien emblématiques au niveau mondial et régional.
- Modernisation des infrastructures vieillissantes : Plutôt que de développer de nouvelles infrastructures, la modernisation des aéroports existants et des infrastructures d'appui permettra d'augmenter la capacité.
- Le développement d'aéroports plus petits est une nécessité pour relier les villes entre elles et pour les voyages à l'intérieur des pays où il n'existe pas d'autres options.
Dans une grande partie de l'Asie-Pacifique, du Moyen-Orient et de l'Afrique, le transport aérien est une nécessité plutôt qu'un luxe. Les vastes distances, les terrains difficiles et les géographies archipélagiques laissent peu d'alternatives viables à l'aviation pour relier les populations et les économies. Cette réalité crée un double impératif de développement : d'une part, l'expansion des réseaux d'aéroports régionaux desservant des transporteurs à bas prix et reliant les villes secondaires de manière rentable ; d'autre part, le remplacement des infrastructures vieillissantes et à capacité limitée dans les centres établis qui ne peuvent plus répondre à la demande projetée ou aux ambitions de développement national.
Accuracy a travaillé avec un aéroport existant du Moyen-Orient sur la structuration d'un contrat PPP pour développer un nouveau parc de carburant d'aviation (AFF) dans le cadre des améliorations critiques de l'infrastructure pour répondre aux projections futures de passagers et de vols. Le modèle PPP est avantageux dans la mesure où il permet de transférer le risque au secteur privé (en particulier l'exploitation et la maintenance), de réduire les besoins en capitaux initiaux de l'aéroport et d'obtenir des prix plus compétitifs pour le carburant. L'aéroport bénéficiera également d'un flux de revenus provenant de chaque litre de carburant vendu aux compagnies aériennes.
La reprise des voyages de loisirs peut créer de nouvelles opportunités commerciales
La composition des voyages aériens évolue fondamentalement à l'échelle mondiale. Pour les aéroports qui planifient leurs futures stratégies commerciales, il est essentiel de comprendre cette évolution démographique et d'y répondre, comme on peut le voir ci-dessous.
- Voyages d'affaires continue de décliner en raison de l'acceptation croissante de la vidéoconférence et du travail à distance qui se sont normalisés après la pandémie. Cette évolution a des conséquences importantes pour les aéroports historiquement conçus pour répondre aux besoins des voyageurs d'affaires pressés qui privilégient l'efficacité à l'expérience.
- Voyages de loisirs est en train de rebondir fortement. Portés par une classe moyenne en pleine expansion dans les économies émergentes, ces passagers ont des attentes différentes. Ils sont plus sensibles aux prix, mais aussi plus enclins à passer plus de temps dans les aéroports et à utiliser les équipements lorsqu'ils ont des raisons impérieuses de le faire.
- Visiter des amis et des parents Conséquence d'un monde de plus en plus ouvert, ce segment est probablement confronté à une augmentation du trafic à long terme, bien que ce trafic soit sensible aux prix, y compris ceux pratiqués dans les aéroports.
De votre porte d'entrée à la porte de l'aéroport
L'expérience aéroportuaire commence bien avant que les passagers n'atteignent le terminal des départs. Le voyage englobe tout, depuis les liaisons de transport jusqu'à l'aéroport, la dépose sur le trottoir et les contrôles critiques de sécurité et de conformité qui ont historiquement défini l'expérience aéroportuaire.
Le covoiturage et les liaisons ferroviaires remettent en question les modèles de revenus des aéroports
L'essor des services de covoiturage (tels qu'Uber aux États-Unis et au Royaume-Uni et Grab en Asie) pose un défi aux aéroports. Les aéroports n'ont pas encore trouvé de solution pour récupérer les revenus perdus du fait que les passagers paient pour les services de transport en commun plutôt que pour le parking de l'aéroport.
Pour les marchés matures en particulier, les aéroports doivent se réimaginer comme des nœuds de transport intégrés plutôt que comme des destinations autonomes. Cela signifie que :
- Des connexions sans faille avec les services ferroviaires, de métro et de bus
- Billetterie et traitement des bagages intégrés dans tous les modes de transport
- Des systèmes d'information en temps réel qui guident les passagers à travers les différentes options de transport
- Infrastructure physique qui élimine la distinction entre “aéroport” et “gare“.
Dans l'ensemble, ces défis sont énormes pour les aéroports existants, et la connectivité entre les modes de transport est loin d'être facile, avec des itinéraires tortueux pour les piétons et encore plus pour les passagers à mobilité réduite (PMR). Les aéroports qui parviendront à se positionner comme partie intégrante d'un écosystème de mobilité plus large seront mieux placés pour capter les futurs flux de passagers. Il peut s'agir d'investir dans des projets de bus, de métro ou de chemin de fer pour relier les villes aux aéroports, tout en percevant une partie des recettes des billets.
La mobilité sans rupture est la clé de la compétitivité future
Une expérience historiquement frustrante - caractérisée par de longues files d'attente, des processus manuels et de multiples contrôles de sécurité - est en train d'être remplacée par des voyages transparents et facilités par la technologie. Cette transformation est motivée par les éléments suivants :
- Attentes des passagers: Les expériences numériques transparentes dans d'autres secteurs. Par exemple, le commerce de détail, l'hôtellerie, la banque
- Efficacité opérationnelle: Les aéroports s'efforcent d'accueillir davantage de passagers dans des infrastructures physiques limitées.
Par exemple, des délais d'exécution plus courts pour les avions - Amélioration de l'environnement et du cadre de vie: Gestion des installations aéroportuaires afin de créer l'environnement attendu par les passagers. Par exemple, la propreté et le fonctionnement des ascenseurs, des escaliers roulants et des véhicules de transport de personnes.
- Renforcement de la sécurité: Réduction des exigences en matière de contrôles physiques grâce à des technologies de contrôle avancées et à la vérification biométrique
- Saisie des données: Permettre aux aéroports de mieux comprendre et répondre aux besoins individuels des passagers.
Des aéroports de premier plan, comme Changi à Singapour, ont déjà ouvert la voie à plusieurs de ces solutions, par exemple l'entrée sans passeport grâce à la reconnaissance faciale, l'enregistrement automatisé des bagages et les systèmes biométriques intégrés qui permettent aux passagers de se déplacer dans l'aéroport avec un minimum de frictions. Bien que la technologie soit largement disponible, les différents niveaux de sensibilité en matière de protection des données d'un pays à l'autre rendent la mise en œuvre pratique difficile.
Dépenser du temps, dépenser de l'argent : l'économie de l'habitat
La recherche de l'efficacité a créé un défi inattendu : lorsque les passagers s'habituent à passer rapidement les procédures de sécurité et de conformité, ils passent moins de temps côté piste, ce qui réduit les possibilités d'engagement commercial pour l'aéroport.
La transformation des attentes des passagers a de profondes répercussions sur la manière dont les aéroports monétisent la présence des passagers.
Le temps d'attente - la période passée entre la sécurité et l'embarquement - est passé d'une période d'attente nécessaire à une opportunité commerciale précieuse, mais seulement lorsque les aéroports parviennent à créer des environnements attrayants.
L'expérience client engageante transforme le temps d'attente en croissance du chiffre d'affaires
Les recherches menées dans les aéroports américains révèlent une corrélation directe et positive entre le temps d'attente et les recettes non aéronautiques, mais avec d'importantes nuances. Une augmentation de 10% du temps d'attente peut entraîner une augmentation de 8% des recettes provenant de la restauration et de 6% des recettes provenant de la vente au détail. Toutefois, cette corrélation est la plus forte lorsque les aéroports offrent aux passagers des raisons convaincantes de s'intéresser aux offres commerciales plutôt que de se contenter d'attendre.
Les aéroports doivent donc créer des raisons impérieuses pour que les passagers arrivent plus tôt et s'engagent plus longtemps, plutôt que de se contenter d'arriver à l'heure minimale d'enregistrement.
L'expérience montre également l'extrême dépendance à l'égard de l'appétit des marques de luxe pour augmenter le nombre de dépenses par passager, et la nécessité d'adapter l'agencement du centre commercial aux portes d'embarquement des passagers les plus en vue ; les chiffres peuvent varier du simple au quintuple en fonction de l'agencement choisi.
Transformer les aéroports en destinations de bien-être haut de gamme
Les aéroports avant-gardistes devraient aller au-delà des offres traditionnelles de vente au détail et d'alimentation et de boissons pour embrasser l'économie croissante du bien-être. Nous voyons de plus en plus d'offres d'équipements de bien-être, y compris des spas, des salles de sport, des studios de yoga, des salles de méditation et même des piscines. Cette évolution tient compte de plusieurs tendances clés chez les passagers :
- La fatigue des longs courriers et le désir d'arriver frais et dispos plutôt qu'épuisé
- Conscience de la santé chez les voyageurs cherchant à maintenir des habitudes de bien-être pendant leur voyage
- Les expériences haut de gamme sont un facteur de différenciation, en particulier pour les aéroports qui sont en concurrence pour le trafic de transfert.
- Les passagers ont le temps et la volonté de prendre soin d'eux, car la plupart des frais de voyage sont pris en charge par leur entreprise.
Ces services sont généralement limités aux aéroports pivots qui ont tendance à proposer des trajets de longue durée, contrairement aux voyages “point à point” que l'on trouve aux États-Unis et en Europe. Des aéroports comme l'aéroport Changi de Singapour, l'aéroport international de Dubaï et l'aéroport de Doha ont mené cette transformation, en créant des destinations que les passagers ont hâte de visiter plutôt que de tolérer comme un inconvénient nécessaire.
Créer de la valeur pour la destination grâce à des expériences locales et des programmes culturels
Les aéroports les plus performants sont ceux qui créent une véritable valeur de destination, des raisons pour les passagers d'arriver plus tôt, de rester plus longtemps et de revenir plus souvent. Il s'agit notamment de
- Programmes culturels tels que les installations artistiques et les musées
- Expériences locales authentiques mettant en valeur la nourriture, les produits et la culture de la région
- Technologie et innovation : zones de jeux, expériences VR et vitrines de l'innovation.
- Des espaces productifs offrant des espaces de travail en commun, des salles de réunion et des services aux entreprises
Certains des éléments énumérés ci-dessus, en particulier les éléments de bien-être et les installations de travail, sont destinés aux voyageurs d'affaires plutôt qu'aux vacanciers, et sont fournis dans les salons exécutifs. L'efficacité économique de l'élargissement de l'offre au grand public n'est pas prouvée.
La clé est de comprendre que les passagers modernes, en particulier les voyageurs d'agrément, voient le temps différemment. Ils sont prêts à investir du temps dans des expériences qui leur apportent une véritable valeur ajoutée, du divertissement ou des avantages en termes de bien-être.
L'aéroport de Changi en est un excellent exemple. Le Jewel est un centre commercial et de divertissement situé à terre, rattaché à l'aéroport et développé par celui-ci. L'année dernière, le Jewel a accueilli plus de visiteurs (80 millions) que les passagers de Changi (68 millions), ce qui fait de l'aéroport une destination à part entière et permet de capter un segment différent de la population. Le succès du Jewel est dû en partie à son offre étendue de plus de 260 magasins et restaurants, à sa cascade intérieure emblématique, à ses jardins luxuriants et à sa proximité avec le centre de Singapour, à 20 minutes en voiture.
Le point de vue d'Accuracy
Le transport aérien reste une partie intégrante de la société moderne et d'un monde connecté à l'échelle planétaire. Cependant, le rôle des aéroports dans ce système évolue rapidement. Le succès sera au rendez-vous pour les aéroports qui :
- Comprendre en profondeur leurs passagers grâce à une collecte et une analyse efficaces des données
- Différencier leur offre en fonction de leur zone de chalandise unique, de leur position concurrentielle et de la composition de leur clientèle.
- Reconnaître leur rôle dans l'écosystème plus large des transports plutôt que d'opérer en tant qu'entités isolées
- Créer une véritable valeur ajoutée pour les passagers au-delà de la fonction de base qui consiste à faire monter les gens dans les avions.
- Trouver un équilibre entre les impératifs commerciaux, les responsabilités en matière de développement durable et les attentes de la communauté.
Les aéroports qui prospéreront dans les décennies à venir sont ceux qui reconnaissent qu'ils ne sont plus seulement des infrastructures facilitant le transport aérien. Ce sont des entreprises complexes, aux multiples facettes, qui répondent aux besoins de diverses parties prenantes, qu'il s'agisse de passagers à la recherche d'une expérience sans faille, de communautés exigeant une responsabilité environnementale, de compagnies aériennes exigeant une efficacité opérationnelle ou d'investisseurs attendant des rendements commerciaux.
La question “Les gens ont-ils besoin d'aéroports ?” a une réponse claire. Oui. Les aéroports qui peuvent répondre à cette question en fonction de leur propre contexte seront ceux qui resteront pertinents, résistants et rentables dans un avenir incertain.
Nicolas Bourdon – Partner, Accuracy
Zaheer Minhas – Partner, Accuracy
Christy Howard – Partner, Accuracy
Joris Timmers – Partner, Accuracy
Julie Malzac – Director, Accuracy
Thierry de Séverac – Advisor, Accuracy
Que réserve l'avenir aux aéroports ? S'agit-il de profiter des vents contraires ou de se préparer aux turbulences ?